Thiago Paiva, involontairement, a changé l'activité des centres de contact. Il n'a jamais rêvé de faire cela et considérait l'industrie ennuyeuse, mais aujourd'hui les centres de contact d'IBM, Dropbox, Peet's Coffee et Zumiex utilisent son développement. Parlons plus en détail du développement et de la façon dont cela s'est passé.
Twilio, le créateur de la plateforme de messagerie basée sur le cloud, a accueilli le hackathon Twiliocon, auquel Tiago Paiva a participé. Il pensait que pour gagner, il fallait créer une solution pour une industrie pas très intéressante. Il a choisi les centres de contact comme une direction plutôt ennuyeuse.
A cette époque, Thiago Paiva vivait au Portugal. Il s'est rendu à San Francisco pour participer à un hackathon, a gagné, a reçu des investissements et a décidé de rester aux États-Unis, créant une entreprise à partir de son travail. Le projet, qui a reçu 50 000 $, a été nommé Talkdesk. Il a déplacé la téléphonie des centres de contact vers le cloud.
Auparavant, pour organiser un centre d'appels, les entreprises devaient se tourner vers de grands prestataires de services présents sur le marché depuis 20 à 30 ans. Ils ont dû acheter des logiciels et du matériel coûteux. Avec Talkdesk, vous pouvez configurer un centre d'appels partout dans le monde en quelques clics.
La plateforme vous permet de passer des appels directement depuis le bureau de votre ordinateur. Elle sait comment surveiller les abonnés en file d'attente, composer automatiquement les numéros et acheminer les appels grâce à l'intelligence artificielle. De plus, il est équipé d'outils d'analyse intégrés qui vous permettent de suivre le travail du centre de contact.
Talkdesk a pris goût à la société de capital-risque 500 Startups, puis Thiago Paiva a décidé de faire ce qu'il considérait comme extrêmement ennuyeux. Il a appelé sa mère et lui a dit qu'il ne reviendrait pas de San Francisco. Immédiatement, il a fondé une entreprise et a commencé le développement de produits. La société s'est développée lentement pendant les trois premières années, mais maintenant Talkdesk est une marque reconnaissable dans l'environnement de l'entreprise.
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Comme mentionné ci-dessus, les plus grandes entreprises utilisent aujourd'hui le service créé lors du hackathon. Paiva voit la possibilité d'une future intégration avec Google Duplex. Sa plateforme utilise l'intelligence artificielle, mais il ne croit pas qu'un jour une machine pourra remplacer une personne dans un centre d'appels. Les clients préfèrent toujours communiquer avec une personne réelle, en particulier lorsque le problème est suffisamment déroutant et nécessite une compréhension du contexte. Paiva voit un avenir pour Talkdesk dans lequel l'intelligence artificielle aide à travailler en tant qu'employé du centre de contact.
Ernest Vasilevsky
